Les pièges à éviter en communications

Quand vient le temps des communications, les organisations misent gros – mais peu réussissent. Et c’est carrément dangereux. Pour chaque $1 Milliard US dépensé par projet, 56 pourcent, ou $75 million US, est à risque à cause des communications inefficaces, selon l’article du PMI : Pulse of the Profession™ In-Depth Report: The Essential Role of Communications . 

Les statistiques démontrent également que dans deux projets sur cinq qui ne répondent pas aux attentes, la moitié échoue en raison d’une mauvaise communication. Tout le monde aime croire que leur message est compris – sans se rendre compte que leur audience n’a pas réellement compris. Par exemple, le rapport indique que 60 pourcent des parrains exécutifs ont l’impression qu’ils communiquent clairement l’alignement des projets avec la stratégie, seulement 43 des gestionnaires de projet sont en accord. Certaines organisations comprennent bien ces écarts -- et prennent action pour y remédier. Les Centres Américains pour le Contrôle et la prévention des maladies exigent que tout le monde impliqué dans leurs projets, des exécutifs aux gestionnaires fonctionnels, participe à une révision formelle du projet ou à la révision de la gouvernance par phase des 10 étapes du projet.

Voyons l’autre côté de l’équation, où les gestionnaires de projets qui se laissent emporter dans leur jargon de projet. Ils ne peuvent pas résister de sortir la charte « Gantt ». Le résultat devient un décalage fondamental entre les gestionnaires de projets et les principaux intervenants. Certaines organisations futées mettre en œuvre des processus favorisants des communications plus claires et transparentes.  Par exemple, la compagnie « NorthWestern Energy » a eu de la difficulté à faire passer leur projet de mise à jour de leurs infrastructures.  Le remodelage amène de meilleurs services, par contre, potentiellement des taux plus élevés et des délais de construction. Alors la compagnie a formé un groupe de parties prenantes. Y allant de leurs recommandations, l’équipe a traduit les messages du projet en un langage simple et créé des panneaux routiers disant : « Ce projet fournira de l’énergie sûre et fiable pour le présent et le futur. » Le message démontrait les délais causés par la construction, mais d’une façon à renforcir le retour sur investissement (RSI ou ROI) du projet.

Une autre leçon apprise de «  Pulse » fût que les communications efficaces par « v » (Verbal, Vocal, Visuel) ne peut être unique. Les données de «  Pulse » démontrent que seulement 54 pourcent des projets, ayant des communications peu fréquentes avec des détails insuffisantes, rencontrent les exigences. Ce chiffre grimpe à 84 pourcent dans les projets avec des communications claires et fréquentes.  Les pratiques de standardisation des communications à la phase de planification du projet peuvent aider. La compagnie de services TI, Atos, s’est créé un système de communication détaillant la fréquence et les détails à communiquer aux différentes parties prenantes.

Certes, la normalisation peut prendre du temps et sembler seulement ajouter des couches de bureaucratie, mais les avantages l’emportent sur l’effort.  «  Pulse » rapporte que les compagnies à rendement élevé – celles qui complètent avec plus de 80 pourcent leurs projets à temps, dans les budgets et selon les objectifs – standardisent leurs pratiques presque trois fois plus que les compagnies à bas rendement (celles qui complètent en dessous de 60 pourcent des projets selon les mêmes critères). L'expérience antérieure génère de meilleurs résultats pour les projets – et 14 fois moins de dollars sont à risque dans le processus.

Pour des renseignements quant à la redistribution, legal@pmimontreal.org