Une formule gagnante: L’Écoute Active!

« Bien écouter et bien répondre est une des plus grandes perfections qu’on puisse avoir dans la conversation »

-- François de La Rochefoucauld (1613-1680)

Les compétences interpersonnelles sont essentielles à la gestion de projet. De nombreux ouvrages traitent de ce sujet, y compris un chapitre entier du manuel A Guide to the Project Management Body of Knowledge [Guide des Connaissances sur la Gestion de Projet] (PMBOK® Guide) — 5e édition. Pourtant, certains estiment qu’améliorer ses compétences interpersonnelles demande trop d’efforts.

Selon moi, des compétences interpersonnelles étendues peuvent vous transformer en un gestionnaire de projet « WOW! », comme dirait Tom Peters, auteur américain de nombreuses publications sur la gestion d’entreprise. 

L’une des compétences interpersonnelles les plus difficiles à développer est sans doute la communication. Certes, la communication est constituée à la fois d’écoute et de parole, et ce, en parts égales. Toutefois, je pense qu’il est deux fois plus important de savoir bien écouter que de savoir bien parler. Le philosophe grec Épictète a dit ces mots un jour : « La nature nous a donné deux oreilles et une bouche afin que nous écoutions deux fois plus que nous ne parlons. »

L’écoute active n’est pas chose facile. Il s’agit, à mes yeux, plus d’un art que d’une compétence. C’est pourquoi j’encourage constamment mes collègues à consulter et à utiliser la liste suivante lors de réunions importantes avec des parties prenantes ou les membres de leur équipe. Cette liste de vérification comprend cinq éléments. En travaillant sur un élément à la fois, vous arriverez à maîtriser le tout et l'écoute active n'aura plus de secret pour vous. 

1. Soyez attentif à 100 % à ce que votre interlocuteur est en train de dire.
2. Montrez à votre interlocuteur que vous l’écoutez : maintenez un contact visuel et hochez souvent la tête en signe d’assentiment. 
3. Soyez ouvert à ce que votre interlocuteur souhaite vous communiquer; quoiqu’il arrive, encouragez la franchise.
4. Évitez de porter des jugements sur les propos que vous entendez. Faites preuve d’empathie et attendez que l’interlocuteur ait terminé de parler avant de répondre. Lorsque quelque chose n’est pas clair, essayez de reformuler pour vous assurer que vous avez bien compris de quoi il s’agit. Vous pouvez commencer comme suit : « Si je comprends bien... »
5. Faites part de vos impressions de manière appropriée. Si vous êtes contrarié, demandez à prendre une pause. Le pire scénario serait de poursuivre une conversation qui vous met mal à l’aise, car vous arrêterez inévitablement d’écouter et votre interlocuteur arrêtera alors de parler.

J’essaie d'appliquer tous ces principes afin d’améliorer ma capacité d’écoute. C’est un processus considérablement difficile qui requiert généralement beaucoup d’efforts et d’autodiscipline. 

Avez-vous des suggestions, des principes que vous souhaiteriez ajouter à cette liste visant à favoriser l’écoute active?

Pour des renseignements quant à la redistribution, legal@pmimontreal.org