Blogue du PMI-Montréal

Les meilleures pratiques améliorent l’expérience des clients

Auteur : Saira Karim, PMP

ECHOS DE LA GESTION DE PROJET : IDÉES ET OPINIONS DE GESTIONNAIRES DE PROJET

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Afin de survivre, les organisations axées sur des projets doivent faire concurrence à plusieurs niveaux. Il est toujours important de livrer à temps, au coût prévu et avec qualité -- mais l’interaction avec le client et son expérience au cours du projet sont aussi des éléments importants. Les organisations axées sur les projets doivent percevoir la satisfaction du client comme un facteur essentiel de succès. Les organisations qui livrent des projets en négligeant les besoins du client créent une expérience négative, ce qui engendre de graves problèmes au bout du compte. Typiquement, les équipes de projet qui ne saisissent pas les besoins ou demandes réels du client ne livrent pas le bon produit ou service. Cela peut se produire si :  

  1. Un gestionnaire de projet suit aveuglément le processus, sans que sa compassion ou sa compréhension d’autrui entre en jeu. Il perçoit l’engagement du client comme une simple formalité ou un simple exercice consistant à cocher des cases.
  2. Les équipes sont récompensées en fonction de la réalisation des tâches et la résolution de problèmes -- et non selon le nombre de clients satisfaits.
  3. Il y a des projets au sein des organisations qui ne créent pas une occasion pour les clients de s’impliquer ou de partager leurs commentaires. Il n’y a donc aucune information permettant d’améliorer les processus. 
  4. Il y a un manque de soutien et de ressources pour interagir de façon active avec le client et de lui répondre. Cela mène à des employés démoralisés et peu engagés. 
  5. Les équipes et services ne travaillent pas en collaboration en faveur du client. Il n’y a donc aucun partage d’idées ni d’amélioration.
  6. La culture et l’attitude globales au sein de l’organisation ne sont pas axées sur le client. Il y aura donc un écart entre les résultats attendus et les résultats obtenus.

Je crois que les gestionnaires de projet et les organisations devraient créer une approche fondée sur les meilleures pratiques, afin de répondre aux attentes du client. D’après mon expérience, les organisations dont les pratiques de gestion de projet offrent une expérience positive sont centrées sur le client et ont mis en place des processus rigoureux et proactifs. Elles comportent aussi des équipes dévouées et réactives qui sont flexibles et capables de satisfaire aux besoins du client. Je crois que les pratiques ci-dessous permettront une expérience du client positive.

  • Évitez les affrontements et les problèmes en établissant un équilibre entre les attentes de votre entreprise par rapport au service à la clientèle et les besoins de vos clients.

  • Concentrer vos efforts sur le respect des exigences -- mais n’oubliez pas de faire preuve de compassion pendant le processus.
  • Éliminez l’écart entre les exigences du client et ce qui peut réellement être livré par l’entremise de mécanismes de communication structurés.

  • Mesurez la satisfaction des clients et recueillez leurs commentaires afin d’améliorer les processus de façon continue.
  • Outre la qualité, le temps et le budget, faites de la satisfaction des clients une mesure du succès de votre projet. 

  • Rapportez, communiquez et veillez à ce que les documents du projet soient à jour et reflètent l’essence même du projet. 

  • Appliquez des processus qui avisent le client de changements apportés au projet et qui l’incluent dans cette démarche.

  • Saisissez la « voix du client ». Intégrez ces éléments à la formation en gestion de projet au sein de votre organisation.

  • Élaborez et utilisez des modèles d'engagement du client au cours du cycle de vie du projet.  Cela peut être fait, par exemple, sous forme d'étalons et de paramètres que le client évalue, partageant ses commentaires par la suite. Ou les contrats pourraient comprendre des récompenses et des pénalités en lien avec la satisfaction du client, desquelles les parties conviennent.  

Comment voulez-vous créer une expérience client lors de la livraison de vos projets? Quels sont les outils et les meilleures pratiques que vous utilisez pour engager les clients?

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